Network Explorers, ou l’art de co-construire et de co-innover avec ses clients

Il y a près d’un an les équipes de la BU connectivité d’Orange Business Services décidaient de se lancer dans l’expérience la plus innovante et disruptive en termes d’expérience client : la co-construction et la co-innovation avec leurs clients !  Risqué ? Certes. L’innovation est chez Orange, comme chez ses clients grands comptes, un domaine qui reste bien gardé et souvent mis sous cloche compte tenu de la concurrence exacerbée que se livrent les opérateurs telecom.  Malgré tous les risques identifiés et calculés, ce projet s’avère être un franc succès ! Partis avec à peine 10 clients au départ, ils sont 25 aujourd’hui, sur des secteurs aussi divers que la banque, le luxe ou l’automobile. Retour d’expérience de Latifa Ouizgouret, Responsable Innovation & Collaboration BU Connect, d’Orange Business Services pour un retour d’expérience enthousiasmant.

Dolores Fraguela (Orange Consulting) – Bonjour Latifa ! Il y a un peu moins d’un an, le 9 décembre 2016 était lancée la communauté Network Explorers lors du salon de la recherche en présence des plus hauts sponsors chez OBS comme Didier Duriez, Pierre-Louis Biaggi et Diana Einterz…  Racontez-nous d’où est venue cette idée de réunir vos clients les plus technophiles pour co-construire les réseaux de demain.

Latifa –  Orange Business Services est partenaire de la transformation digitale et  – par essence même – a toujours fortement investi dans l’innovation, notamment grâce à son vivier interne, Orange Labs, dont les actions font toujours l’objet d’une forte couverture médiatique, mais aussi grâce à ses investissements dans les nouvelles infrastructures et technologies.

Lors d’un événement clients, le « cercle réseau » en mai 2016, le court sondage de satisfaction qu’on a l’habitude de faire avec une question ouverte, s’est transformé en un véritable aspirateur à candidatures pour venir travailler avec nous.  En fait,  50% des clients répondants ont indiqué « avoir envie » de rejoindre la communauté d’Orange Business Services pour innover ensemble !

Et tout est parti de là finalement. Rien ne vaut l’écoute client et la réponse à un besoin client.


crédit image Orange Business Services – Tweet de Franck Morales (1)

La value prop de la communauté était alors limpide : Orange Business Services s’ouvrait à ses clients dans une démarche d’innovation participative.  Les clients pourraient  découvrir en avance de phase, toute l’innovation du groupe Orange,  accéder aux experts Orange ou externes (constructeurs, start-ups, analystes..)… pour avoir des échanges entre experts du domaine sur les best practices, les tendances du marché en matière de technos etc. Il est en effet très important pour Orange Business Services d’intégrer très en amont l’évolution des besoins des grandes organisations.

Pour être précise, nos objectifs étaient au nombre de 4 : co-construire les produits et fonctionnalités en cycle court, mettre les clients au cœur de l’innovation et des labs d’Orange, catalyser et ausculter les attentes des clients et enfin promouvoir une image innovante d’Orange

Comme en effet miroir, à ces 4 objectifs on avait identifié 4 bénéfices clients.

Concrètement nous permettons aux clients d’influencer l’innovation et la roadmap d’Orange. Nous les valorisons aussi, car ils se sentent privilégiés d’avoir été choisis par un opérateur (unique sur le marché), nous donnons donc de la visibilité à ces entreprises.

Nous permettons à ces clients d’avoir accès à nos experts et à nos labs pour tester leurs idées également.

Le tout dans un esprit de Think Tank, de laboratoire à idées, et  de networking car nous souhaitions avant tout privilégier l’échange entre pairs, dans une atmosphère bienveillante, pour échanger et débattre autour d’un thème qui les concerne tous : l’évolution des réseaux et l’émergence des réseaux du futur.

L’aspect win-win de la démarche était une condition sine-qua non pour engager nos clients dans cette aventure.

 

De l’idée à la réalité il y a parfois des mois de travail et des ressources à trouver, comment avez-vous procédé pour la mise en place de cette communauté des Network Explorers ? Vous aviez des sponsors, vous avez été aidés pour lancer le projet ?

Oui, il fallait des sponsors et ils n’ont pas manqué. Didiez Duriez, Senior Vice President – Orange Global Solutions for Business, Pierre Louis Biaggi, Vice-President Connectivity Business Unit et Diane Einterz, Directrice de la Direction des Grands Clients,Carole Desport, Directrice Adjoint de la Direction des Grands Clients, nous ont soutenus et nous soutiennent encore.

Le projet Network Explorers a été lancé dès fin juin sous la houlette de Laurent Lemaire, directeur du Business Development France à la BU connectivity d’Orange Business Services.

Une seule date était connue et a été notre phare et fil rouge : le salon de la recherche, le 9 décembre. Un tel projet se devait d’y être associé pour nous assurer la meilleure couverture médiatique, en interne et en externe.

A commencé alors un compte à rebours à la vitesse grand V car nous étions à la veille des congés d’été et tout restait à faire. Il fallait monter l’équipe projet, réaliser une étude de faisabilité, faire un benchmark des solutions à adopter (une communauté présentielle, digitale, les deux ?), mener des entretiens clients pour vérifier leur intérêt, mais aussi avoir des retours d’expériences d’autres entreprises ayant déjà mené un projet similaire pour en tirer les meilleures « best practices ».  Bref, nous avions finalement 3 mois pleins pour mener à terme notre projet… et être au rendez-vous tant d’OBS et de nos sponsors, que de nos clients.

Bien entendu et comme souvent, le timing fait qu’on s’est vite rendus à l’évidence qu’on devait faire appel à un cabinet de conseil pour nous aider à structurer la démarche de la manière la plus objective qui soit.  Le choix d’Orange Consulting s’est rapidement imposé. C’est un cabinet qui accompagne les entreprises dans leur transformation digitale, client comme collaborateur, qui possède des compétences en infrastructures et réseaux mais aussi en animation, formation. Bref, un accompagnement bout en bout car Orange Consulting nous a accompagnés  depuis l’étude de faisabilité, jusqu’au lancement puis sur le run, au niveau du montage et de l’animation des workshops que nous organisons tout au long de l’année avec nos clients.

Quand on cible des DSI majoritairement, déjà sur-sollicités par des événements tiers, il fallait trouver le bon positionnement, la stratégie, la démarche, la gouvernance, la stratégie d’animation… Bref, on partait vers l’inconnu et l’expertise d’Orange Consulting a permis de nous ouvrir le champ des possibles, et surtout de nous rassurer, avec le succès que l’on connait aujourd’hui.

Les enjeux et les attentes des clients ont été très bien définis et cadrés par Orange Consulting. Le travail de qualification et les recommandations qui ont été faites ont été toutes vérifiées sur le terrain.  Le travail d’accompagnement avec les workshops (préparation, animation, restitution) ainsi que la mise à disposition des superbes locaux d’Orange Consulting esprit « start-up » ont donné une idée à nos clients de ce que qu’est le digital workplace aujourd’hui : des bureaux, des outils, des modes de fonctionnement, un mindset, un univers créatif.  Nos clients ont apprécié de pouvoir évoluer le temps d’un atelier au sein de ce type de structure ouverte.

 

Network Explorers est aujourd’hui une communauté bi-matière dirons-nous : mi digitale, mi présentielle. Pourquoi ce choix ?

Ce choix s’est rapidement imposé.  En fait, une communauté avec ce type de population, sur des expertises métier pointues, pour co-innover, ne pouvait se résumer qu’à des échanges sur un réseau social.  Une communauté uniquement digitale, ne prend pas. Il faut de l’humain, des rencontres, des mains qui se serrent, des cartes de visite qui s’échangent.  Les clients, eux-mêmes nous avaient dit lors des entretiens qu’ils étaient sensibles à la valeur ajoutée créée par des rencontres dans cet esprit think-tank. Ils ne voulaient pas d’un énième événement autour d’une coupe de champagne et petits fours. Ils voulaient du concret, du visible.

Nous avons donc lancé une version digitale au sein de notre réseau social collaboratif, Plazza, mais aussi sur Linkedin. En effet, tout le monde ne souhaitait pas « venir » sur Plazza, donc… Nous avons ouvert à Linkedin par le biais d’un groupe de discussion.

La communauté digitale sert  aux échanges d’informations, aux transmissions de documents si besoin, notamment les fiches innovation où les clients voient sur quels projets ils peuvent contribuer ou se proposer pour tester.

En revanche, le lien, l’engagement, le ROI de la communauté c’est bien dans le réel qu’il se créé à travers des workshops que nous organisons. Il y en a de deux sortes en fait.

On a d’une part les meet-ups, événementiels, avec des profils d’ambassadeurs, où l’objectif est de mieux se connaitre entre pairs, d’avoir des retours d’expériences.

Et d’autre part on propose  des ateliers de travail, en comité restreint, souvent avec un seul client et ses équipes,  où nous travaillons un esprit de co-construction justement. Le porteur du projet innovation chez Orange Business Services arrive avec son idée / son produit, il pitche, et on travaille sur ce que devrait être le produit en France par exemple.

Les sujets qui marchent le mieux et attirent le plus sont liés à la virtualisation,  le SDN,  la 5G, le projet Easygo France également. Easy Go Network est notre première offre de Network as a Service, alliant simplicité et automatisation dans la gestion d’un réseau d’entreprise. Il s’agit d’une offre packagée, plutôt à destination des petits sites. L’offre existe, et est commercialisée à l’international depuis 1 an et nous travaillons sur le service en France avec les Network Explorers.

 

D’un point de vue clients, le fait de pouvoir être valorisés par une implication sur des offres Orange en avance de phase soit un réel bénéfice, d’où la croissance de vos membres.  Mais en interne, quel est le bénéfice retiré par vos équipes grâce à Network Explorers ?

Le retour est hyper positif. Nos techniciens, nos experts, nos équipes dans les labs, nos chefs de projet, ce sont des personnes qui finalement n’avaient jamais accès au client final. Client qui était en contact essentiellement avec son équipe de compte.

Là, nous leur avons ouvert un accès privilégié et sans filtre au client, au décisionnaire, aux plus grandes entreprises française. Vous n’imaginez pas la fierté et le sentiment de reconnaissance. Les intéractions sont directes, franches, bienveillantes, et porteuses. ça nous permet de mettre concrètement le client au cœur de nos développement d’offre et de notre stratégie marketing.

Cela a vraiment amélioré l’expérience client et le dialogue. Certains account managers parlent plus avec leurs clients depuis la création de cette communauté car cela a dynamisé les sujets de discussions et les occasions de rencontres.

C’est vraiment un projet win win dans tous les domaines.

 

Aujourd’hui où en êtes-vous ? Quel est le bilan que vous faites ? Qu’est ce qui fonctionne bien et moins bien ?

Nous faisons un bilan extrêmement positif.

D’une petite dizaine de clients au démarrage, ils sont 25 aujourd’hui. Ils viennent du secteur de la banque, l’assurance, le luxe, l’industrie, l’automobile. On en a aussi perdu en cours de route, et c’est bien naturel.  Certains ont été confrontés à des problèmes de déontologie par exemple vis-à-vis de leurs projets en cours, d’autres n’avaient jamais le temps, …

Mais globalement, nous avons plus que doublé notre effectif et nous avons déjà mené une dizaine workshops en même pas un an.

Des ateliers ont aussi été réalisés pour nos clients, chez eux, avec nos experts afin de tester leurs idées. Trois POC ont aussi pu être mis en place.

Un noyau dur de 5-6 clients nous accompagne depuis le début, des « partenaires » fidèles qui sont présents à tous les rendez-vous. C’est très motivant et enrichissant de travailler dans cet esprit.  On a l’émulation et aussi la bienveillance. Bienveillance chez nos clients, mais aussi nos sponsors.

En effet, la communauté Network Explorers est un projet qui n’avait jamais été porté chez Orange Business Services. On sait qu’on va faire des erreurs, on les accepte, on apprend en avançant, du test and learn.

Ce qui marche le mieux ce sont les ateliers en présentiel, on se les arrache presque. Ce qui marche le moins bien c’est le côté digital. Finalement, nos clients discutent peu « virtuellement ». Il y a un frein du fait du caractère confidentiel liée à l’innovation, aux sujets très en avance de phase qui sont abordés. On préfère discuter entre paris, dans une salle, avec portes et fenêtre closes finalement. Pour autant, le bon côté de la communauté digitale réside dans le répertoire des documents qui y est placé. Les fiches produits / innovations y sont répertoriées, le calendrier des tests, les appels à candidatures. Bref, de l’info verticale certes, mais toujours très lue et accessible.

Pour le reste, nous avons notre meilleur allié … l’email. Il reste malgré tout l’outil de communication qui fonctionne le mieux et nous donne entière satisfaction. Nous avons mis en place une newsletter mensuelle qui fonctionne très bien, avec un format ultra court, mobile friendly, qui donne quelques news et qui pointe avec des liens, sur la communauté Plazza pour en savoir plus.

 

Vous dites que 25 clients composent aujourd’hui Network Explorers mais comment les recrutez-vous exactement ?  

Nous nous appuyons sur la DGC (Direction Grands Comptes) et sur DEF (Direction Entreprises France). Les account managers identifient les candidats potentiels et nous les présentent, soit à moi soit à l’équipe interne, nous sommes quatre à travailler sur cette communauté, donc moi qui y suis à plein temps désormais, preuve de l’ampleur qu’elle prend dans notre activité. Nous sommes victimes de notre succès !  Nous allons sans doute nous ouvrir davantage aux  entreprises de milieu de marché, donc davantage avec la DEF.

 

Quels sont vos projets pour les Network Explorers en 2018 ?

Pour commencer, nous avons soufflé notre 1ère bougie au Salon de la recherche en décembre.

Ensuite, pour 2018, continuer sur la dynamique des workshops telle qu’on la connait. Nous étudions un nouveau format d’atelier, sur une journée avec 4 ou 5 experts différents qui interviendraient, même à distance (des experts de nos labs IMT, des experts CSO). On organiserait ça sur notre site de Bagnolet où nous avons des plateformes de démo, des salles de visio, etc. Un endroit où on pourra échanger avec tout le monde sans barrière géographique finalement. Organiser des ateliers comme celui qu’on avait fait dans nos labs à Rennes a été très chronophage pour tout le monde, clients comme équipes Orange. L’idée sera de rationaliser les déplacements, tout en gardant un maximum d’interactivité sur de thèmes attractifs.

La roadmap marketing stratégique d’IMT avec nos laboratoires va aussi être annoncée. On va pouvoir travailler dessus en co-développement , co-innovation, avec les Network Explorers

On réfléchit aussi à créer une plateforme d’idéation client au sein de la communauté digitale Plazza.

Bref, ce ne sont pas les idées qui manquent, mais parfois la bande passante et les ressources (rires).

 

Si vous deviez résumer les Network Explorers en un mot, ce serait ?

C’est chouette ! Le ROI est incertain mais on a l’opportunité de faire le test and learn, on a le droit à l’erreur. Les clients et les sponsors sont bienveillants car on a conscience que c’est nouveau. On se rend compte de l’opportunité que c’est. On a besoin de grandir dans notre compréhension de ce que sont les communautés et la co-innovation. C’est inédit. Ça valorise des personnes qui sont parfois dans l’ombre ; le chef de projet est heureux de pouvoir parler au client, avoir un vrai feedback, pouvoir tester ses projets, on peut se rendre compte parfois qu’on est trop dans l’anticipation… Mais c’est enthousiasmant.

Merci Latifa !

 

(1) Franck Morales et VP Marketing au sein de la BU Connectivity chez Orange Business Services, à suivre sur Twitter @franckmorales21


A propos de Dolores Fraguela

Après un parcours au sein de grands comptes comme responsable marketing et communication suivi d’une phase de création d’entreprise, je suis depuis deux ans Manager chez Orange Consulting où j’accompagne les entreprises, tous secteurs, dans leur transformation digitale interne. Mon objectif ? Favoriser et assurer l’adoption des nouveaux outils et usages collaboratifs auprès des collaborateurs, cela va du nouvel intranet, en passant par les réseaux sociaux internes ou externes, les plateformes d’idéation participative, entre autres. Mon scope d’activités va donc de l’étude de faisabilité d’un projet, en passant par le benchmark de solutions du marché, puis la phase de la stratégie de change management,  la communication et  la formation des collaborateurs. Un seul leitmotiv à ma démarche : la bienveillance et l’humain indispensables pour engager ses collaborateurs dans une dynamique constructive et durable !

Retrouvez-moi sur Twitter @doloresfraguela

 

 

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